طلبات واتساب بتضيع بين الرسائل؟
واتساب مكان جيد لاستقبال الطلبات. المشكلة تبدأ عندما يبقى الطلب مجرد محادثة، ولا يتحول أبدًا إلى سجل واضح.
مثال توضيحي: في السابعة ودقيقتين يرسل عميل يطلب المنيو، فيُرسَل له صورة. يسأل هل وجبة العائلة تشمل المشروبات، ثم يغيّر سندوتشًا، ثم يضيف حلوى. ويصل العنوان في رسالة صوتية وسط المحادثة. وفي السابعة وأربعين دقيقة يسأل: «طلبي في الطريق؟». واتضح أن موظفَين كان كلٌّ منهما يظن أن الآخر أكّد الطلب.
لم يحدث خطأ كبير. كل ما في الأمر أن الطلب لم يخرج من المحادثة.
لماذا تضيع طلبات المحادثات؟
- أحدث نسخة من الطلب موزعة على رسائل كثيرة، فيسهل تحضير نسخة قديمة منه.
- المنيو المرسل كصورة أو ملف يصبح قديمًا، وتبقى الأسعار القديمة على هاتف العميل.
- بيانات التوصيل ناقصة أو يصعب العثور عليها لاحقًا.
- لا توجد لحظة واضحة يُعتمد فيها الطلب، ولا مسؤول واضح عن الرد.
ماذا يحتاج طلب واتساب ليكون موثوقًا؟
- معلومات منيو معتمدة: أصناف وأسعار حالية يستخدمها كل من يرد.
- بيانات منظمة: الأصناف بخياراتها، والتوصيل أو الاستلام، وعنوان واضح، ورقم هاتف، وطريقة الدفع التي تقبلها.
- إجمالي محسوب من المنيو، لا مكتوبًا باليد.
- تأكيد العميل لملخص مكتوب، حتى يتفق الطرفان على الطلب نفسه.
- قبول المطعم أو رفضه، كخطوة مستقلة وصريحة.
- طريق إلى موظف، عندما يطلب العميل التحدث إلى شخص أو يكون السؤال بلا إجابة معتمدة.
النقطتان الرابعة والخامسة يجب أن تبقيا منفصلتين. عندما يؤكد العميل الملخص يكون قد أرسل الطلب، ولا يُعتمد الطلب إلا عندما يقبله المطعم. أخبر العميل بأيهما حدث، حتى لا تُفهم كلمة «تمام» على أنها وعد بأن الطعام قيد التحضير.
إذا كنت تستقبل الطلبات يدويًا اليوم
يتضمن تطبيق واتساب للأعمال أدوات مفيدة بالفعل. فبحسب صفحة WhatsApp for Business، يتيح الكتالوج للعملاء تصفح المنتجات داخل المحادثة، وتساعد الردود السريعة على الرد على الرسائل المتكررة في ثوانٍ، ومنها تأكيد الطلبات، وتتيح الملاحظات حفظ تفاصيل مهمة مثل بيانات التوصيل داخل محادثة العميل.
- حدّد موظفًا واحدًا مسؤولًا عن رسائل واتساب في كل وردية.
- حدّث الكتالوج أو رسالة المنيو باستمرار، واحذف قوائم الأسعار القديمة.
- استخدم صيغة ثابتة للملخص وأرسلها قبل قبول أي طلب: الأصناف، والخيارات، والتوصيل أو الاستلام، والعنوان، والإجمالي.
- لا تبدأ التحضير إلا بعد رد العميل على الملخص وقبول المطعم للطلب.
- أدخل الطلبات المقبولة في نظام الطلبات فورًا، حتى لا يعمل المطبخ من شاشة هاتف.
راجع طلبات واتساب في ليلة واحدة
- لكل طلب ملخص مكتوب أكده العميل.
- كل طلب قبله المطعم أو رفضه بوضوح.
- الأسعار المذكورة طابقت المنيو الحالي.
- لكل طلب توصيل عنوان كامل.
- الأسئلة التي لم يستطع الفريق الإجابة عنها وصلت إلى من يستطيع.
أين يأتي دور Zad. Agent؟
Zad. Agent مساعد ذكي يجيب عن أسئلة العملاء، ويشارك المنيو، ويستقبل الطلبات، ويقترح إضافات مناسبة، عبر واتساب. تزوّده بالمنيو ومعلومات مطعمك المعتمدة، ومنها مواعيد العمل ومناطق التوصيل، وتراجع التغييرات قبل استخدامها في محادثات العملاء.
يجمع المساعد بيانات التوصيل أو الاستلام، ويحسب الإجمالي ويطلب من العميل تأكيده. وبعد التأكيد يُرسَل الطلب ويصل إلى فريقك على واتساب وفي لوحة المطعم، حيث تقبله أو ترفضه. وإذا طلب العميل التحدث إلى شخص، أو لم يجد المساعد إجابة معتمدة، يستعين بفريقك، ويستطيع الموظف تولّي المحادثة وإعادتها إلى المساعد عندما يكون مستعدًا. ولا تحتاج إلى نظام إدارة مطاعم لاستخدامه.
وسواء استخدمت مساعدًا أو رددت على كل رسالة بنفسك، فالمبدأ واحد: يجب أن ينتهي طلب واتساب بملخص واضح عليه قراران، قرار العميل وقرار المطعم.